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Um dos segmentos mais afetados período pandêmico, o mercado de eventos tem muito a nos ensinar sobre experiência do cliente. De acordo com a Associação Brasileira dos Promotores de Eventos (Abrape), a paralisação por conta da pandemia atingiu 97% do setor, em 2020, e cerca de 350 mil eventos foram cancelados. Em 2021, o cenário foi ainda pior, já que mais de 530 mil eventos não aconteceram. Com a reabertura do mercado, muitos deles passaram a ver o cliente de outra forma.

Muitos empresários já estão com agendas lotadas para 2022 e, por isso, planejam um crescimento de até 20%, isso quando falamos apenas no ramo corporativo. Mas, esse patamar só será alcançado para aqueles que souberem desenhar toda a jornada do cliente de forma detalhada e, a partir disso, proporcionar para eles a melhor experiência, de acordo com os novos moldes do mercado. Isso porque o comportamento de consumo da população mudou significativamente desde o início da pandemia, impactando especialmente essa área.

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Impacto pandêmico

De 2020 para cá, o processo se tornou cada vez mais híbrido exigindo que, para reter e fidelizar clientes, as empresas ofereçam uma boa experiência de consumo tanto no on-line como no off-line. Isso significa que a tecnologia será o grande norte para esse momento. De acordo com a pesquisa Consumer Commitment Index (CCI), realizada pela Offina Sophia Retail, 86% dos compradores pagam pela experiência que consideram melhor.

No setor de eventos, a experiência já começa, por exemplo, na compra da entrada ou do ingresso. Pensando na facilidade, o público sempre vai preferir aquela festa, congresso, palestra ou torneio que a compra será feita de forma rápida e prática como ocorre em totens ou aplicativos.

Da mesma forma, acontece durante o consumo de alimentos e bebidas. As pessoas não estão dispostas a esperar em filas ou espaço com aglomeração. Mesmo com a imunização, a segurança não deixou de ser prioridade para o público – e nem deve deixar de ser. Além disso, a perda de tempo em processos como esse incomoda ainda mais a população atual, acostumada com a rapidez do meio virtual. E, hoje, existem vários meios de tornar esse consumo mais ágil, como com a adesão de pulseiras ou cartões cashless, terminais de autoatendimento e muito mais.

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A relevância da experiência do cliente

O fenômeno é natural uma vez que, nos últimos meses, o consumo de produtos e serviços ocorreu, em sua maioria, no conforto de nossas casas e, principalmente, por meio de plataformas digitais que tem como essência a praticidade, a rapidez e a simplicidade.

Portanto, é indispensável que os negócios invistam, no mínimo, em boas estratégias de vendas e consumo que comecem desde a jornada de compra dos seus clientes até em uma experiência multissensorial que agregue valor aos consumidores. Só assim o evento irá criar experiências memoráveis para os seus participantes.

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Matéria feita pelo ABC da Comunicação